郎林生委员：

　　您提出的《关于政府便民热线真正便民的提案》已收悉，现答复如下：

　　关于您在基层走访调研时了解到，爱民路4号楼居民反映，取暖不好多次投诉无果；银河小区居民反映，小区水管被冻住，造成停水，多次拨打12345便民热线无果，工作人员说半个月再答复，冬天太冷无地方去厕所，不能做饭，给居民造成严重后果，经区12345平台查询，您所发现的问题均为市垂直部门管理事项，在市供暖办、市自来水公司进行处理，该问题并未发送至双塔区12345平台，区12345平台经与属地街道社区进行了解，银河小区居民停水问题，社区也已多次联系自来水公司进行处理，并帮助居民持续拨打朝阳市12345政务服务便民热线，提供临时用水以供居民解决用水需求。区12345平台同时将此情况上报朝阳市12345平台，建议市12345平台加大对相关部门协调督办力度，保持政府形象，强化作风建设，让12345热线能够真正起到便民的作用。

　　同时根据您所发现的问题，以及提出的建议，区数据局举一反三，为对涉及我区的诉求问题在处理过程中能够更好地抓热点、解疑点、破难点，创新实行“一二三四五”工作法：打造“一个体系”，确保运转效率。启用"一支工作队伍、一个诉求平台、一套办理规范、一套网络体系"运作模式和处理诉求方式，形成齐抓共管、联合解决群众问题的强大合力，发挥了热线办理在城市管理、城市更新等方面的积极作用，推动辖区环境面貌持续好转。开展“两个模式”，确保及时回馈。联合制定12345热线平台“线下办理”和“线上回复”，确保合理诉求和紧急类诉求得到及时有效解决，所有紧急诉求问题按照转派、跟踪、反馈工作机制运转，严格执行24小时在岗值守，达到即接、即转、即回应效果。抓实“三个环节”，确保办理质量。要求各办理部门重回复态度、重办理过程、重群众认可。办理问题过程中，落实首问负责，转办无缝对接，答复入情入理，群众心悦诚服。对急办、应办、能办事项的落实情况和群众不满意的问题，加大督查力度。对工作成绩突出的单位予以表扬，对因敷衍塞责、不负责任等造成不良后果，影响街道整体工作的单位，给予通报批评，政府纪工委对相关单位、负责人进行约谈、问责。理顺“四个职责”，明确履职界限。由区政府、区直责任部门、乡（镇）街道、社区四级体系形成12345便民服务热线闭环系统。平台及时接收诉求问题，按照职责划分，第一时间分发至区直相关责任部门，根据就近原则，联合乡（镇）街道解决群众诉求问题。社区做好重复投诉事项、逾期未答复事项和不满意事项的整理、催办和上报工作，促使各部门提高热线办理实效。政府加大对逾期未回复事项的催办力度，重点督促逾期未办结、逾期未回复事项的承办单位，要求其加快事项办理的速度。把控“五个数率”，确保成效显著。抓实提升“交办率、办结率、满意率、按时反馈率、有效回访率”，切实让12345便民服务热线成为检验为民服务成效的载体，真实、有效地解决一系列环境整治、社会保障、扶贫助残等涉及群众切身利益的问题。

　　再次感谢您在百忙之中对我们的工作提出建议，您的建议能够不断鞭策政府持续树立“群众利益无小事”的观念，让热线平台成为群众排忧解难最快捷有效的途径。

　　朝阳市双塔区数据局

　　2024年11月5日

　　（责任编辑：李柏强）